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Como puede ver las colas suelen ser bastante complejas, el análisis no es fácil. No por la foto, por el post anterior. Pero es posible. Les recomiendo este articulo, The psychology of waiting lines de David Maister.

La psicología de las colas dice que:

  • La satisfacción del cliente por un servicio viene dada por la diferencia entre la percepción del servicio recibido y sus expectativas previas. (Ejemplo típico, el cine). También la satisfacción del cliente en un restaurante es mayor si el mesero de entrada le dice que hay mesa hasta dentro de 30 minutos y finalmente lo sienta en la mesa a los 20 minutos. El caso de un hotel citado por Sasser, los clientes se quejaban por las demoras en el ascensor hasta que llego un “mastercito” y puso espejos junto a las puertas de los ascensores, las quejas disminuyeron a casi 0 y el tiempo de espera se redujo.
  • El tiempo ocioso se percibe mas que el tiempo ocupado
  • La espera antes del inicio del servicio se percibe mas pesada que la espera dentro del proceso si no me cree pregúntele a Walt Disney)
  • La ansiedad incrementa la percepción de espera.
  • Los tiempos de espera de duración indeterminada se perciben mas largos que los conocidos
  • Los tiempos de espera sin explicaciones se perciben mas pesados que los explicados
  • Los clientes esperan mas sin cansarse cuando el servicio tiene mas valor, si no me cree pregúntele a Andrés Jaramillo.
  • Las esperas individuales son mas pesadas que las colectivas

De todas maneras cuanto mas tiempo espere en una cola, mayor será la probabilidad de estar en la fila equivocada.