Dice la “mitología” que la “Ktarsis” era un ritual de purificación entre los griegos cuando estaban afectados por algo. El objetivo era liberarse de todas esas emociones que perturban la conciencia y el equilibrio. Pues de eso se trata este post. Ya había escrito una vez algo sobre el tema de servicio, esta historia es algo peor.
La semana pasada estuve en COMCEL el operador que tiene el 60% del “OLIGOPOLIO” de la telefonía celular en este país. Nada, fui a sacar una tarjeta de datos para uno de mis teléfonos. Saque mi turno y me fui hablar con la persona que atiende.
Le explique mi caso:
-Mire tengo un teléfono y quiero mirar si el plan que tengo en la blackberry lo puedo cambiar. -No se puede- contesta. Su teléfono actual tiene una restricción de permanencia de dos meses para poder cambiar de plan. Lo que puede hacer es cambiar el teléfono con nosotros pero tendría que firmar otros 18 meses de permanencia. Le dije -no me interesa gracias. -Lo puedo ayudar en algo mas. -Entonces quiero adquirir una SIM card en un plan independiente. -No podemos, me contesto. -Porque no? -Políticas de la compañía. -OK, ya subiendo mi tono de voz, le dije entonces quiero que me explique que puedo hacer si quiero tener u plan de datos. -Nada, no puede hacer nada, esperar dos meses. -pero porque no entiendo, le dije -Políticas de la compañía. Le dije que me habían contado que en TIGO se podía adquirir una tarjeta por 5.000 pesos (U$ 2) y adquirir un plan de datos ilimitado por 50.000 pesos mensuales (U$ 25 dólares).Para terminar el cuento me fui a la oficina de TIGO que queda al lado y efectivamente adquirí la tarjeta, el plan sin firmar ningún papel ni quedar cual “rehén” atrapado con contratos etc.
Debo confesar que nunca habría pensado en TIGO como una alternativa pero finalmente se anticiparon a mis expectativas. Cosa que no hizo COMCEL.
Lo que le quiero decir a COMCEL, es que un principio básico de los servicios es que los clientes satisfechos son mas leales y la retención de un cliente esta relacionada directa y exponencialmente con la rentabilidad.
Dejen de reaccionar ante las quejas de sus clientes, por eso es que nos vamos. Un cliente fiel y satisfecho se convierte en un apóstol de su marca. Un cliente insatisfecho e infiel en un TERRORISTA. Cuidado!
Cuiden los detalles, los clientes siempre pedimos mas de lo que queremos y en lugar de pensar porque se van miren para donde se van. Hoy puedo afirmar que entendí el lema “…eso es estar conTIGO”.
Para terminar he decidido abrir otro blog, además de (AKAW y Hermes) y un grupo en Facebook para que cualquier persona haga “ktarsis” publicando sus quejas cuando tengan problemas de servicio. Ojala pueda servirles a los directores de servicio al cliente como una herramienta de control y mejoramiento continuo.
Los espero.
Saludos y buen inicio de semana.
P.S: Seguimos influenciando a los que influencian, doy la bienvenida al doctor S.R cirujano plástico quien abrió su blog para impulsar el uso de la bicicleta como medio de trasporte en bogota, a J.A.R experto en seguridad informática quien abre su blog para la discusión de temas de gestión de tecnología, seguridad de la información e innovación. Inquietudes, experiencias, creencias y formas de pensar con respecto al uso de la tecnología, los negocios y la vida. (Esta ultima frase la tomo de mi blog) y a PocoMundo quien nos contara como el mundo se puede ver desde los ojos de una mariposa y/o los de un elefante… A todos bienvenidos a todos a la blogosfera.
HERMES - Blog 
Y uno se pregunta ¿por qué comcel trata a sus clientes de esa manera?. Porque pueden. Algún día la presión de los competidores los hará despertar.
Pd
Lo de la permanencia mínima de 18 meses es abiertamente ilegal, y lo siguen haciendo, por lo visto.
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Creria yo porque tiene clientes fieles pero poco satisfechos. SOMOS REHENES! – JGCR
Defensoria del Cliente es un blog mas o menos nuevo sobre temas de servicio al cliente en Colombia. El tráfico ha venido aumentando lentamente. La idea es que la gente nos envie las malas experiencias pero tambien las buenas.
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Excelente iniciativa estare pendiente. Saludos – JGCR
Creo que en algo que ayudaría a despertar a las empresas en Colombia sería la libre competencia, al abrir nuestras fronteras al comercio con otras regiones se obligará a que la industria local replantee cada una de sus estrategias de competitividad.
Es absurdo que exista un mercado de oligopolio en el cual la única ventaja competitiva que tienen corresponden a las restricciones legales de mercado y competencia.
Creo que la competitividad de las empresas no pueden depender de:
1. Restricciones legales al comercio exterior.
2. Una tasa de cambio.
3. Protecciones arancelarias.
4. Posiciones que promuevan las posiciones monopólicas.
Llevamos años hablando de mercado global, de glocalización y competitividad. Y desafortunadamente aún tenemos empresas mediocres que tienen clientes rehenes.
Señores gerentes, que les pasa? es que los presidentes de las empresas de servicios públicos no tienen los suficientes pantalones para ofrecer servicios de calidad, innovadores y competitivos? tan Mediocres son? donde quedaron sus MBAs? Donde esta su responsabilidad social? la cantidad de titulos que y de experiencia que acumulan no les ha servido para poder competir sin miedo en un mercado mundial? Donde quedo el LIDERAZGO de nuestros gerentes?
Saludos.
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JURO QUE COMCEL ES LO PEOR. Lo unico que hacen es lucrase del dinero de otros, en un robo camuflado. Yo personalmente vivi esta situacion, mi peor error fue que quise cambiar mi operador TIGO por COMCEL por recomendaciones y por su prestigio, entonces compre un celu NOKIA prepago en comcel, solo recibi 2 llamadas en el, nunca se golpeo ni se mojó, impecable pero presento una falla en el audio, sonaba un chispeo en el auricular, como un corto sutil suave pero incomodo que aparecia y regresaba irregularmente. Llame al servicio tecnico y lo lleve a los 2 dias al Comcel (por recomendacion de ellos) de centro comercial Sao Paulo en Medellin y me lo ingresaron a reparacion ¿REPARACION???? o sea que compre un celular malo para reparar!!!!!. Me dijeron que demoraba en diagnostico 5 dias habiles, contando el fin de semana 7 dias, y luego pasaria a reparacion por X dias mas… o sea tiempo indefinido sin celular. Que indignacion esto, que abuso, no queda nada mas que hacer sino esperar y que me entreguen arreglado, eso si encuentran la falla, si no me lo entregan con el defecto que tiene.
Debido a la incomunicacion en que quedé me recomendaron los ignorantes asesores de Comcel que para que no quedara incomunicado pues me comprara otro, asi podria usar la linea mientras el primero se reparaba, pues lo hice, compre una blackberry libre porque no quiero ataduras con los tumbadores de COMCEL. Y resulta para colmo d emales que me llega un mensaje de texto que dice que la linea esta bloqueada, que quedara asi hasta que reinstale la simcard de nuevo en el equipo original (o sea el que esta en reparacion) que si no lo hago pasadas 24 horas se bloqueara de nuevo por 2 vez y perdere el saldo que alli tenga. ¿como?????? que es este robo descarado, mala asesoria, mal servicio, todo para ellos y el comprador pierde el 100%.
He llamado a todas partes, he solicitado en mil formas que me solucionen esto pronto, que me reactiven la linea (hoy dia de la madre quede jodido), mejor dicho nada hacen, nada de nada. Que triste botar la plata asi con ellos, JAMAS VOLVERE A TENER CUENTAS COM COMCEL, PREFIERO TIGO MIL MILLONES DE VECES, AL MENOS ELLOS SON CLAROS Y AUNQUE NO SON EXCELENTES AL MENOS NO TE ROBAN EN UNA FORMA TAN VIL Y DESALMADA.